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“信访不是妥协是心与心的沟通”——记全国特级优秀人民警察、大同市公安局信访处政委周建新
来源:黄河新闻网2017-08-2317:32责任编辑:武彩娇

  

周建新正在接待上访群众

  从警31年,累计接待来访群众2万余人次,化解处理信访案件1170余起,她却说这只是“紧张工作之余粗略统计,可能只及工作量的三分之一”。

  回忆过往,她“只记得到现在感觉处理还不够完美的案件,成功的案例一过去就都忘了”。

  面对工作中取得的荣誉,她深知“这不是对她一个人的肯定,这是对公安信访,一个一直在琐碎繁杂的事务中默默奉献部门的认可”。

  她就是“全国特级优秀人民警察”、大同市公安局信访处政委周建新。

  信访人向派出所“讨要”女儿 她说妥协是下策引导才走心

  时间拉回到2015年“两会”期间。信访人李某因对9年前一起治安案件处理不满意,遂将女儿丢弃在辖区派出所,一走了之。因李某女儿身体有病,派出所照顾48天后,深感吃力,无奈之下将其送往当地福利院。但终因病情严重,李某女儿不治身亡。

  就此,李某要求公安机关说明其女死亡原因并做出赔偿。虽经相关部门多次协调沟通,但双方始终不能达成一致意见,为此,李某多次越级上访。这件信访难案,几经辗转,摆在了周建新案头。

  初次“交锋”,李某语气激烈。“我家姑娘送进派出所是活人,出来咋就成死人了,派出所不给个说法,天理不容。”

  “责难”来得突然,周建新坦然应对。“派出所处理问题有偏差,我们承认,但他们从来没放弃你女儿,40多天大伙轮流照料,一刻也没放松过。”

  见李某短暂语塞,周建新见机发力。“来,咱看看你这当爹的,四十多天都干了些啥?你来派出所看过一次吗?你通过别人打听过一回吗?你这行为严格的说就是遗弃,从法律上是要承担责任的。”

  “那我就该不闻不问,自作自受,对吧?”李某反问道。“凡事咱坐下来,说说自己的要求,听听对方的态度,摸摸本人的良心,看看到底什么才是自己最想要的。”周建新努力让对方冷静下来。

  与此同时,周建新将辖区公安机关的负责人约至谈判场所。一方面帮助李某厘清事发当时的真实状况,一方面寻求达成和解的基本条件。

  周建新处理问题的诚意显然促动了李某,他开始收起焦躁,愿意倾听。

  “有些事,咱不能由着自己性子来,凡事都得有尺度。这样对方才能坐下来,心平气和了解你的需求,了解你的难处,双方才会找到解决问题的结合点。”周建新适时补充道。

  精诚所至,金石为开。李某放弃了不切实际的主张,答应与有关部门展开实质对话,案件得以妥善解决。

  周建新告诉记者,信访案件,不是一方对一方的妥协,而是在政策法律的框架下展开对话,因此法律观点的注入至关重要。要让信访人知道哪些要求是合理的,哪些要求是无理的,据此把合理的诚意释放透彻,问题就有望引入正确的轨道。

  看花灯被推倒老人“冲向”执勤人员 她说不偏不倚才能居中说服

  镜头再次对准2016年春节。大同市春节花灯巡演进入收尾大戏,市民观灯热情高涨,执勤压力也随之陡然上升。

  不想,在一角落有市民声称被执勤人员推倒,衣服被撕烂。有群众听闻,用手机现场“围观”。周建新见状,迅速告知该市民如有疑问,可在第二天前往公安局信访大厅进行陈述。

  “有表演,大伙肯定会向前挤,我也是被人群推着过了红线,没成想警察上来不问青红皂白,就把我推到后面,我和他们争吵,他们撕破我衣服。警察这么干,我就想讨个公道。”信访群众张大妈忿忿不平。

  “我们执勤必须确保秩序平稳,有群众越过警戒线,第一时间处置很关键。没想老太太出言不逊,口角逐渐演变成推搡,我们显然有点准备不足,应对缺乏经验。”执勤人员承认事出有因。

  “这样的信访案件,往往牵一发动全局,一旦处理不当,极易引起群众对公安机关的误解,这时不偏不倚处理才是上策。”周建新给出自己的答案。

  面对老大妈的质疑,周建新选择先易后难。她就公安机关执勤当中的可商榷之处向老人表达歉意,同时也把参与群体活动应该遵守的秩序告知老人,并一再嘱咐老人遇事不要冲动,要懂得和对方说理,以理服人。

  老人情绪缓和,周建新开始从内部找寻处理此类事件的基本策略。最终,老人在接受执勤人员的现场致歉后离开信访大厅。

  在周建新看来,信访矛盾的出现,有时当事人可能争得就是一口气。这时要讲出打动人心的话,与信访人产生共鸣,要当机立断地指出执法机关应该注意的执业风险,提示其引起重视,避免酿成大错。

  群众身份证出错奔走无果怒“怼”窗口 她说民生无小事是刚性原则

  目光锁定2017年夏季。大同市公安局信访接待窗口迎来了一位“喋喋不休”的信访市民,他的诉求直截了当:“我的身份证就是一字之差,为什么公安机关就是不给我改!”

  群众观点鲜明,周建新感到问题有点严重。她的工作从耐心倾听开始,从温情举动入手,从事件核心突破。

  “您光发火可不行,如果愿意您喝口水,咱聊聊咋样?”周建新知道群众有怨气,最初的解决方式都是痛快发泄一场。

  见有人与自己面对面,信访群众随手“甩”出情况反映书。原来是市民在辖区换发的新身份证与旧身份证名字不符,导致该市民社会保险无法办理,故找辖区派出所要求依法更正,派出所以无法查明有关人口信息,回绝了市民的更正请求。几番碰壁后,该市民气愤不已,誓要在公安信访部门找回尊严。

  “如果查证属实,确系我们公安机关办事效率低,责任心不强,您放心,该给的公道我们一定不会落下。”周建新的表态斩钉截铁。

  经过核实,最后证实该市民所说无误。很快,基层公安机关为信访市民查清了户籍信息,错误身份证也随之得到纠正。

  周建新始终认为,民生小事一旦走入信访渠道,已经不能用普通案件的眼光去对待,政治洞察力在这时应成为处事的前置条件。要摈弃疏忽大意的麻痹思想,果断为信访群众理出头绪,分清责任,完成对接。这样才能在信访案件面临转化,容易升级的节骨眼,将其消灭在萌芽状态。

  采访间隙,周建新不断接到一楼信访接待大厅打来的电话。“有信访群众今天点将了,除了我,他和谁也不谈!”周建新淡淡一笑,处变不惊。

 

 

编辑:武彩娇      责任编辑:武彩娇 来源:黄河新闻网
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