服务品质不达标、收费去向不明晰、倾占业主公共利益……连续多年，全国各地业主和广大城镇居民对物业服务的不满和质疑一直存在，不少事件上升为全社会广泛关注的民生焦点事件。今年1月，山西省新版《住宅物业服务标准》正式实施，为规范山西省住宅小区的物业服务提供了行业准则，对业主、小区、物业行业发展有着积极意义和正面导向。

近日，山西省住建厅组织开展整治物业服务不履约不到位、侵占业主利益等问题和建立完善物业企业退出机制专项行动，对群众反映强烈、问题突出的典型案例进行曝光，强化震慑效应，第一批11起典型案例已经正式曝光，涉及11个物业企业。紧随其后，太原市房产管理局通报了太原市专项行动第一批10起典型案例。

根据这些典型案例，记者特别采访了山西省物业行业资深人士及北京中伦文德太原律师事务所律师王国庆，以新版《住宅物业服务标准》及相关法律法规为依据，为读者解读事件折射的法律问题和行业惯例，帮助广大业主和市民了解物业服务的基本法规常识，防范物业纠纷的发生，维护自己的正常权益。

不签合同不按合同服务 物业属违约

案例回顾：

大同市xxx小区，该小区由大同市有虞物业管理有限公司提供服务。该公司存在没有履行物业服务合同内容、没有达到服务标准、不履约不尽责、小区管理混乱、物业服务态度恶劣、处理事情推脱等问题。目前，部分问题已责令物业公司立即整改。业主反映的关于设施的问题，物业服务公司已联系相关厂家进行处理，属地物业主管部门持续跟进问题整改。

吕梁市柳林县xxx小区，该小区由柳林县泽润物业有限公司提供服务。该公司从服务至今履约不到位，业主投诉不断，其采用限购水电的方式催缴物业费。属地物业监管相关部门联合下达整改通知，5月27日，属地物业主管部门会同属地政府指导小区业主成立业委会，正在依法履行该物业企业退出程序。

案例分析：

记者注意到，在通报的众多案例中，物业公司未按合同约定提供服务的问题普遍存在。业内人士介绍，在实际中，有不少物业管理企业与业主委员会、业主之间未订立书面合同，还有一种普遍情况即小区的开发单位（房地产企业）安排隶属于该公司的子公司物业企业接管楼盘，同样不签订任何书面合同。对此，业内人士介绍，山西省今年实施的《住宅物业服务标准》中，签订物业服务合同的重要性在开篇基本规定中突出强调，明确提出物业服务人应与建设单位、业主或物业使用人签订服务合同，并对合同中需明确的事项做额外说明，包括服务收费项目及标准、住宅专项维修资金的使用与管理、物业服务用房以及双方的责任、权利、义务等内容，且要求按有关规定办理合同备案登记。

王律师表示，在小区成立业主委员会之前，物业服务人员与建设单位应依法订立前期物业服务合同；小区成立业委会后，业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立物业服务合同。“物业服务、物业管理的基础是物业合同，这对双方甚至包括建设单位在内的三方都具法律效力，确保各方在合同约定的范围内履行义务，同时提供法律保护，以防止任何一方的侵权行为。”业内人士介绍，目前，山西省内物业服务合同有示范文本，签订合同的双方可以根据示范文本约定、修改，比如为业主提供的特约服务应按照双方约定的收费并单独结算，对合同约定收费项目及标准，应按合同要求执行。

业主同意 物业才能提高收费标准

案例回顾：

朔州市怀仁xxx小区，该小区由怀仁市亿安物业有限公司提供服务。2024年4月8日该公司接管小区后，未按规定程序征求业主意见，拟按《朔州市住宅物业服务收费指导价标准》四级服务标准提供服务，物业费由原来0.6元/㎡·月提高至0.8元/㎡·月，该公司采取设置电梯控制、限购水电的方式催交物业费，引发业主不满。属地物业主管部门已责成该公司按照规定程序征求业主意见，根据业主意见调整服务标准和收费标准，并责令其不得限购水电，保证业主正常生活所需，坚决杜绝此类现象再次发生。

太原市清徐县xxx小区，由山西邻悦物业管理有限公司提供物业服务，该公司物业服务存在如下问题：未履行公开招聘程序选聘物业服务企业等。

案例分析：

《住宅物业服务标准》中明确提出，物业合同应明确服务标准、服务期限、收费项目及标准、收费方式以及双方的责任权利与义务责任等内容。物业服务收费管理应规范操作、账目明晰，物业服务费和其他费用收支应符合山西省现行有关收费标准的规定及其他相关法规要求。上述案例中，物业公司未按规定程序征求业主意见便私自提高收费标准，显然是不合规的。

王律师表示，根据《中华人民共和国民法典》规定，物业服务人有义务定期公开服务相关信息，包括收费、履行情况等，以保障业主的知情权。如不履行，可能会影响物业服务的正常进行和业主的满意度。此外，《中华人民共和国民法典》中还规定了物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催缴物业费。

安全防范不达标 隐患责任由物业承担

案例回顾：

晋城市xxx小区，该小区由山西青管家物业有限公司提供服务。该公司因未按照合同约定提供安全防范工作，消防安全责任未落实，已由属地消防救援部门对其进行行政处罚并在泽州新闻进行曝光。

临汾市吉县xxx小区，该小区由吉县正峰物业服务有限公司提供服务。5月23日，属地物业主管部门联合消防、应急等部门夜查中发现该小区存在楼层灭火器设置少、消防设施不完善等问题，对该公司提出整改要求。5月27日，该公司已为小区公共区域及各楼层配备了235个灭火器，并设置了微型消防站。

案例分析：

《住宅物业服务标准》中对消防安全防范管理做出了明确规定，除了建立消防安全责任制之外，物业管理区域内应设有消防控制室、微型消防站，配置消防器材，消防管理应符合国家及相关行业的要求。业内人士称，消防安全只是安全防范工作的一部分，按照规定，物业服务公司应当按照约定妥善维修、养护、清洁、管理小区公共场所，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。王律师称，若物业服务公司未能及时按照合同约定对小区内破损设施进行维修、消除隐患，一旦发生损害事故，如果专业及司法机构判定为物业公司存在过失，其应承担主要赔偿责任。

小区公共收益 物业应定时公布

案例回顾：

晋中市榆次区xxx小区，该小区由安业物业管理有限公司提供服务。小区存在地面停车位乱收费、公共收益未对业主公示和未经业主同意涨物业费、恢复物业费后不退差价等问题。属地物业主管部门多次协调并约谈该公司，要求其恢复原物业费，并退还业主涨价后产生的差价，但该公司一直未退还。属地物业主管部门对其下发《整改通知书》，要求其尽快向业主退还差价，并按法定程序退出该小区。

太原市阳曲县xxx小区，由太原市阳曲县祥龙物业服务管理有限公司提供物业服务，该公司物业服务存在如下问题：公共收益未公开、垃圾随意堆放、对小区内私搭乱建行为劝阻制止不力、绿化不达标等，至今仍未整改到位。

案例分析：

公共部分的收益一直是广大业主比较关心的问题，与之相关的违规使用、账目不明的问题也频繁引起争议。《住宅物业服务标准》中明确了物业管理区域内共有部分的公共收益属于业主所有，应单独设立专用账户，并定期公布收支情况。王律师表示，上述案例中存在更换物业服务公司的情况，《中华人民共和国民法典》第九百四十六条规定，业主依照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同。但是该项任意解除权，应满足以下两个必要条件：《中华人民共和国民法典》第二百七十八条的规定，业主共同决定的事项中，包括选聘和解聘物业服务企业，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。关于解聘物业公司，应当经过参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。例如某小区有300户，每户专有面积相同，至少200户的人参与且100户以上的业主同意才可以解聘物业服务企业。

如何预防物业纠纷？

“预防物业纠纷的关键在于建立有效的沟通机制，明确各方权利与义务，必要时通过法律和行政手段进行调解和处理。”业内人士介绍，为了提高物业服务水平,《住宅物业服务标准》对物业服务质量进行评价做出了明文规定，物业服务人应主动接受业主和物业使用人的监督,积极配合有关部门做好投诉处理工作，及时反馈投诉处理结果，并对投诉处理结果进行回访。根据其内容，开展客户服务满意度测评可委托相关行政主管部门、行业协会和第三方等，测评方式可采用调查问卷、入户询问、电话调查等，调查表发放数量不少于业主户数的50%，回收率不低于发放数量的70%。此外，满意度设置为“非常满意、满意、一般、不满意、很不满意”五个选项，全面反映业主对物业服务的态度。通过对物业服务满意度进行调查，物业公司可以了解业主对当前服务的满意度，以及业主的需求与期望。根据这些反馈，物业公司可以针对性地改进服务，从而提高业主满意度。

许多业主认为，物业公司存在诸如服务标准不透明、收费依据不明确、物业服务不到位等多种问题，在多次与物业公司交涉未果的情况下，逐渐对物业公司产生了积怨。如何避免物业纠纷多发的现象？王律师建议，最好的办法就是双方均严格按照签订的合法有效的物业服务合同履行职责，对于合同没有约定事项，双方要严格遵守《中华人民共和国民法典》、国务院物业管理条例和地方物业管理条例等相关法律法规、规章及规范性文件的规定办理。对于物业服务公司来说，应当尊重业主的合理诉求和意见，切实提高物业管理水平，为业主提供优质服务。作为业主，缴纳物业费是业主应尽的义务，业主不应该以拒缴物业费的方式来表达对物业公司的不满，如果认为物业服务公司存在不按照合同约定履行其义务的情况，可以随时通过书面、口头等方式要求物业服务公司继续承担履行、采取补救措施等违约责任，也可以通过业主委员会反应问题，协商要求物业服务公司继续承担履行、采取补救措施等违约责任。如果所在小区没有成立业主委员会，业主可以向所属街道办事处牵头成立的由办事处相关工作人员、居民委员会相关工作人员及业主代表等组成的物业管理委员会反映问题，协商要求物业服务公司继续承担履行、采取补救措施等违约责任。对于物业服务确有问题的物业公司，业主也可以通过业主委员会行使单方解除物业服务合同的权利，履行法定程序后可以更换物业，仅仅通过拒缴纳物业费进行对抗，这样的做法并不能有效维护业主的合法权益。（记者 柴旭晖）